Лекция 3 Особенности письменной речи в деловом общении. Виды документов, их оформление, язык и стиль

Лекция 3

Особенности письменной речи в деловом общении. Виды документов, их оформление, язык и стиль

План

1. Нормы документа (текстовые и языковые).

2. Речевой этикет документа.

3. Язык и стиль частных документов.

4. Язык и стиль служебной документации.

В настоящее время развитие бизнеса сделало возможным изменение письменных форм, создание новых форм речевых моделей в деловом общении. Особенностью официально-делового стиля является унификация документов, т. е. установление единообразия состава и форм управленческих документов. Унификация необходима для сокращения количества применяемых документов, типизации их форм, снижения трудоемкости их обработки, достижения информационной совместимости. Вторая особенность – стандартизация – форма юридического закрепления унификации. В их рамках создана Единая государственная система документации, изданы ГОСТы, развивается система, связанная с электронными видами коммуникации.

Кроме того, документы служат средством фиксации деловой информации не только внутри одной страны, но и между различными странами.

Специфика культуры письменной официально-деловой речи заключается в том, что она предполагает владение двумя нормами: текстовыми и языковыми.

Вся система речи строится как стандарт (нормативный документ, устанавливающий требования к группам однородной продукции; правила, обеспечивающие производство). При этом используется документ (лат. свидетельство), т. е. деловая бумага, обладающая юридической силой. Документ состоит из отдельных элементов, которые называют реквизитами (лат. требуемое, необходимое). Основные функции документа: информационная, коммуникативная, управленческая, правовая. Документ оформляется на бланке, т. е. бумаге с воспроизведенными типографским способом реквизитами. Это данные: об адресате (кому?), об адресанте (от кого?), наименование жанра, заголовок к тексту, подпись, дата и др. Именно реквизиты обеспечивают юридическую силу документа. Совокупность реквизитов и их расположение называют формуляром документа.

Текстовые нормы связаны со сложившейся официально-деловой ситуацией. Ситуация диктует выбор соответствующего документа.

В таком документе дореволюционной России, как «Табель о рангах», говорилось: «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение. Знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем».

Выбор жанра документа обусловливает необходимость знания формы соответствующего документа. Текст документа имеет три главных параметра: набор реквизитов, расположение их в определенной последовательности, пространственное расположение.

При выборе документа схема такова: ситуация – жанр документа – форма документа – языковое наполнение документа.

Для текстовых норм важны требования к построению определенных типов и частей текста. Текстовые нормы документов различают три степени жесткости:

1. Образец-матрица. Он характеризуется фиксированием всех основных параметров текста:

а) набором элементов (реквизита),

б) их последовательностью,

в) их пространственным расположением.

Для него существуют готовые бланки с необходимыми реквизитами. Это, например, справка, доверенность.

2. Образец-модель. Он дает большую свободу. Здесь фиксируются два основных параметра текста:

а) набор реквизитов,

б) их последовательность. Это, например, деловое письмо, заявление.

3. Образец-схема. Характеризуется одним параметром – набором реквизитов. Например, объяснительная записка.

К языковым нормам документа относятся точность, логичность, однозначность, краткость и стандартизация текста, использование для этого готовых форм, клише. В тексте не должно быть эмоциональности, субъективной оценочности и разговорности. В рассказе В. Шукшина «Сельские жители» герои составляют телеграмму: «Дорогой сынок Паша, если уж ты хочешь, чтобы я приехала, то я, конечно, могу, хотя не на старости лет… – Привет! – сказал Шурка. – Кто же так телеграммы пишет? – А как надо, по-твоему? – Приедем. Точка. Или так: приедем после Нового года. Точка. Подпись: мама. Все».

Точность и стандартизация влекут за собой использование:

1) специальной лексики, приближенной к терминологии (истец, ответчик, вышестоящий, контракт, импорт, кредит);

2) конструкций типа вышеуказанный, нижеследующие, нижеподписавшийся, а также устойчивых словосочетаний;

3) предлогов (в связи с болезнью, в соответствии с протоколом);

4) глагольно-именного сказуемого (принимать участие, провести расследование, произвести осмотр);

5) пассивных конструкций (оплата гарантируется, документация возвращена);

6) утверждения через отрицание (ученый совет не отклоняет);

7) синтаксической схемы перечисления.

Все эти нормы закреплены в ГОСТах, утвержденных Правительством России, и различных руководствах, справочниках, инструкциях.

В деловой сфере общения важное значение придается этикетным нормам. Даже в античности существовал этикет делового письма. Письма начинались с имени отправителя, затем указывался адрес, потом приветствие с пожеланиями, потом текст. У народов Азии деловое письмо начинается с описаний погоды, приветствий. В России письма всегда писались с соблюдением многих правил: с поклонами и приветами, пожеланиями здоровья.

В настоящее время язык деловой бумаги упрощен, но подчиняется правилам речевого этикета. 1. Формы общения начинаются со слов «уважаемый». Сейчас на первое место перед фамилией ставится слово «господин». Если указывается имя-отчество, то обращение принимает личный характер. Восклицательный знак после обращения указывает на взволнованность, запятая же снижает эмоциональность.

2. Категория одушевленности используется очень редко (неправ. В связи с тем, что школа ушла играть в футбол…).

3. Пишут «прошу, сообщаю». «Я» употребляется только в докладных и объяснительных записках.

4. Местоимение «он» тоже не используется. Используются Ф.И.О.

5. Служебные документы должны быть нейтральны по тону. Поэтому в изложении содержания не допускаются иронизирование, вульгарность, грубость. Также не следует впадать в излишнюю вежливость. Не рекомендуется побуждать адресата к спешке. Тон должен быть уважительным и доброжелательным, текст предельно корректным. Для получателя обязателен оперативный ответ в виде письма или факса.

Служебные документы применяются в общественной практике и личной.

Схема личной практики: частное лицо ? организация, организация ? частное лицо.

Схема общественной практики: внешние связи – организация ? организация; внутренние связи – должностное лицо ? должностное лицо.

К личным документам относятся заявления, доверенность, автобиография, резюме и др. Например, характеристика, представленная в одном из фантастических романов братьев Стругацких: «…Хлебовводов Рудольф Архипович. Родился в 1910 в Хохломе… по образованию – школьник седьмого класса, происхождения родителей стыдится, иностранных языков изучал много, но не знает ни одного… профессии как таковой не имеет… За границей был… Везде хвастался и хапал. Отличительная черта характера – высокая социальная живучесть и приспособляемость, основанные на принципиальной глупости…». Характеристика содержит данные о рождении, родителях, образовании, деятельности, личных качествах, увлечениях.

Заявление – документ, содержащий просьбу лица и адресованный организации или должностному лицу учреждения. Ключевое слово – просить.

Текст заявления при необходимости опирается на даты, излагает факты. Он состоит из двух частей: просьбы и мотивировки просьбы.

В заявлении используют конструкции: прошу разрешить; в связи с тем, что; на основании того, что…

Декану…

факультета МГТУ «Станкин»

Петрову И.И. (1 в.)

студента 1 курса Иванова И.И.

заявление.

(2 в.) от студента…

Заявление

Прошу Вас разрешить мне досрочную сдачу экзаменов в связи с запланированной командировкой в Германию для участия в студенческом съезде, посвященном проблемам экологии.

10.10.02

Подпись И.И. Иванова

Доверенность – документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия предпринять за него какое-либо действие. Ключевое слово – доверяю. Схема: кто, кому, что. Обязательным элементом является подпись заверителя.

Доверенность Я, студент 2-го курса… факультета МГТУ «Станкин» Иванов Иван Иванович, доверяю получить стипендию за октябрь текущего года студенту 2-го курса… факультета Васильеву Николаю Николаевичу (паспортные данные).

15.10.02

Подпись И.И. Иванова

Подпись (Иванова) удостоверяю должность, ФИО

При поступлении на работу часто используются резюме и автобиография. Автобиография пишется от 1-го лица и содержит следующие сведения: факты биографии, работы, учебы. Например, автобиография писателя Пелевина:

«Я, Пелевин Виктор Олегович, родился 22 ноября 1962 г. в г. Москве. В 1979 г. закончил среднюю школу № 31. В 1979 г. поступил в МЭИ, который закончил в 1985 г. В 1987 г. поступил в очную аспирантуру МЭИ, где учился до 1989 г. В 1989 г. поступил в Литературный институт им. Горького. С этого же времени сотрудничал с различными газетами и журналами, выходящими в г. Москве. 1 декабря 1993 г. Подпись».

Резюме тоже содержит эти сведения. Но его задача – выигрышно подать эти сведения соотносительно вакансии. В резюме указывается дополнительная информация о навыках и возможностях, указываются личные и профессиональные качества. Грамотно составленное резюме привлекает внимание и интерес работодателя и не вызывает негативного отношения к соискателю. Существуют пять основных требований к стилю написания резюме: краткость, конкретность, честность, избирательность (отбирается только важная информация), активность (не участвовал, а делал).

Документы для внутреннего пользования называются управленческими, или организационно-распорядительными. ГОСТом устанавливаются для них два вида бланков – бланк для писем и общий бланк. Они, в свою очередь, делятся на несколько систем.

Административно-организационные документы – это уставы, отчеты, контракты, планы. Среди них особо распространенным является контракт (договор) – соглашение двух сторон, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Он заключается между отдельными гражданами, между гражданами и организациями, между организациями. Основные части контракта – предмет контракта (купля-продажа, предоставление работы или услуг), условия и сроки оплаты, порядок расчетов, ответственность сторон, сроки, адреса сторон.

Распорядительные документы – приказ, распоряжение, постановление, инструкция. Текст распорядительного документа должен иметь заголовок. Заголовок начинается с предлога о (об) с большой буквы – О назначении… Текст состоит из двух частей – констатирующей и распорядительной. Констатирующая часть – это введение в существо вопроса. В ней перечисляются факты, события. Она необязательна, если не надо давать разъяснения. Распорядительная часть излагается в повелительной форме. Это решение руководителя. Она начинается со слов – «решает, постановляет, приказываю, предлагаю».

Приказ – правовой акт, издаваемый руководителем предприятия. Приказы различают по личному составу и по основной деятельности. Приказ точен и конкретен, указывает исполнителей, сроки исполнения.

Распоряжение – акт управления государственного органа, имеющий властный характер, изданный в рамках должностной компетенции. Распоряжение издается по оперативным вопросам организационно-хозяйственной деятельности. Его текст содержит: конкретное задание, указание на ответственность исполнителя, сроки.

К информационно-справочным документам относятся акты, справки, докладные записки.

Справка – документ, содержащий и подтверждающий информацию. В сказке В. Шукшина «До третьих петухов» герой спрашивает: «А какую справку, Ваня? Они разные бывают… Есть о наличии, есть об отсутствии, есть «в том, что», есть «так как», есть «ввиду того, что».

Акт – документ, составленный несколькими лицами для подтверждения установленного факта, события. Чаще всего акты составляются комиссиями, как постоянными, так и назначенными. Акт оформляется на общем бланке. Текст делится на 3 части: введение, констатируемая часть, выводы. В первой части указываются основания для составления акта. В констатирующей части излагаются цели, задачи и существо работы, результаты проделанной работы. В заключительной части делаются выводы или даются рекомендации. Завершают акт подписи. Акт подписывают председатель комиссии и все составители.

Докладная (служебная) записка – документ, адресованный руководителю данного или вышестоящего предприятия с целью информации о сложившейся ситуации, о фактах, мешающих деятельности. Она содержит выводы и предложения. Ей предшествует заголовок.

Исполнительному директору предприятия

Ф.И.О.

Докладная записка

Дата

№

О приобретении компьютера

В связи с производственной необходимостью прошу рассмотреть вопрос о приобретении компьютера.

Должность

Подпись

Внутренние докладные записки оформляются на простом листе бумаги, внешние – на бланке.

Объяснительная записка – это документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, дипломного проекта) или объясняющий причины какого-либо события, поступка. Они делятся на две группы: первая группа – документы, сопровождающие основной документ, поясняющие его основные положения; вторая группа – документы по поводу каких-либо событий, происшествий, указываются причины какого-либо нарушения – гражданского или производственного. Объяснительная записка составляется в произвольной форме, не имеет заголовка.

Из рассказа М.Н. Задорнова «Задание выполнено» 1. Объяснительная записка.

«Я агент иностранной разведки – Джон Кайф. Родился по заданию ЦРУ. В совершенстве владею 14 языками, телепатией, йогой, каратэ, самбо… Фотографирую левым глазом. В правом проявляю микропленки… усилием воли могу вызвать землетрясение, цунами и такси… Но вот год назад я получил главное и, к сожалению, последнее задание: незаметно проникнуть на территорию СССР…

И я прошу настоятельно учесть, что я иностранный резидент, хочу добровольно сдаться, поэтому меня надо срочно переправить в соответствующее заведение».

Резолюция: «Гражданин, называющий себя иностранным резидентом,…переправлен нами в соответствующее заведение, где пребывает… с Наполеоном, Александром Македонским и астронавтом с Альфа-Центавра».

Начальнику экономического отдела

Иванову И.И.

от инженера Петровой В.В.

Объяснительная записка

Я, Петрова В.В., опоздала на работу в связи с тем, что на улицах города сложилась аварийная ситуация из-за сильного снегопада.

Дата

Подпись

Документы для внешнего пользования называются деловыми письмами. Посредством их организации устанавливают и поддерживают контакты, обмениваются информацией, ведут переговоры. ГОСТом для делового письма установлен специальный бланк для писем, содержащий реквизиты: адресат, заголовок, текст, отметку о наличии приложений, подпись. По функциональному признаку письма можно разделить на 2 группы: письма, требующие ответа (запрос, предложение, рекламация) и не требующие ответа (предупреждение, приглашение).

По тематическому признаку проводится деление на деловую и коммерческую корреспонденцию. Переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые формы деятельности предприятия, называется деловой, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой. Коммерческие письма составляются от имени юридического лица и имеют правовую силу.

По структурным признакам письма делятся на стандартные (по определенному образцу) и нестандартные (ему составитель придает большое значение).

Первое и главное требование к деловому письму – убедительность, а значит, доказательность. Каждый вид письма имеет свою языковую формулу, т. е. устойчивый оборот, словосочетание, выражающее вид, характер управленческой функции. Деловое письмо состоит из двух частей:

– вступления с изложением причин,

– вывода.

Если письмо адресуется официальному лицу, то вначале отмечается должность, затем Ф.И.О. и только потом адрес. В этом случае используется дательный падеж. Если не должностному лицу, то указывается название организации в именительном падеже.

Нужно помнить, что выражение благодарности в письменном виде считается более правильным, чем по телефону, а некоторые деловые письма, например письма-благодарности, должны быть написаны от руки.

В официальном письме частное лицо или представитель фирмы выступают как субъекты правоотношений. Содержание писем основывается на праве и может служить предметом правовой оценки. Правовая сущность официальной переписки определяет характер, стиль, язык деловых писем.

Искусство делового письма – в строгой функциональности. Образцом является телеграфный стиль. Составитель стремится с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации. Важной задачей в составлении письма является его информационное насыщение, т. е. целесообразное количество информации.

Каждое письмо, как правило, посвящено одному вопросу и располагается на одной странице. Абзац состоит из трех частей: абзацного зачина, абзацной фразы, комментирующей части. В зачине формулируется тема абзаца. Фраза содержит основную информацию. В комментирующей части подводится итог – поэтому, таким образом, в результате этого. Средняя длина абзаца составляет 4–6 предложений, каждое последующее предложение связано с предыдущим.

Различают два вида контекста: последовательный и параллельный. В последовательном одно вытекает из другого, в параллельном несколько последовательных предложений поясняют с разных сторон предыдущее предложение. Связь между предложениями абзаца осуществляется с помощью повторов: лексических (одинаковых слов), местоименных, семантических – употребление в двух соседних предложениях синонимов или антонимов, синтаксических – повторяется синтаксическая конструкция, но с другим наполнением, кроме того, используются слова или словосочетания, выступающие в роли связи, например, в порядке оказания помощи, согласно вашей просьбе, ввиду вышеуказанного.

При составлении обычно вызывает затруднения употребление следующих конструкций:

– при подлежащем с количественным числительным на один сказуемое употребляется в форме единственного числа;

– при подлежащем с числительным два и более сказуемое употребляется в единственном и множественном числе. Форма единственного числа придает безличную окраску, подчеркивает результат;

– при подлежащем со словами большинство, меньшинство, ряд, часть, много, несколько, количество, число сказуемое употребляется в форме единственного и множественного числа;

– при подлежащем, выраженным местоимением «кто», сказуемое ставится в форме единственного числа;

– используется союз «который»;

– сказуемое в форме единственного числа употребляется в следующих случаях:

а) при наличии тематической близости однородных подлежащих,

б) при наличии повторяющихся перед однородным подлежащим слов весь, всякий, каждый,

в) при перечислении;

– при наличии глагола-связки быть, являться, делать и др. именная часть ставится в творительном падеже;

– определения согласованные ставятся перед определяющим словом, а несогласованнные после него;

– распространенное определение ставится после определяющего слова;

– простое количественное числительное пишется словом (не более трех, три-пять дней);

– многозначные числа записываются цифрами, исключение: если они начинают предложение (двадцать пять изделий);

– если с мерой, то числом (3 кг гвоздей);

– при порядковых числительных в арабских цифрах вводится падежное окончание (по 6-му классу), при перечислении окончание ставится один раз (по 1, 2, 3-му);

– месяц, квартал записывается римскими цифрами. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть крайнюю степень

заинтересованности предприятия. Для убедительности служат параллельные синтаксические конструкции в виде одного распространенного предложения, риторические вопросы. Учитывая психологию восприятия текста, надо помнить, что наречия очень, ещё раз, часто повторяемые, утрачивают свою силу.

Письма писались на Руси во все времена. Например, найденную старинную грамоту можно отнести к письму-просьбе: «Поклон от Михаила к осподину своему Тимофию. Земля готова, надобе семяна. Пришли, осподине…».

Современные письма содержат заголовок, начинающийся с предлога о (об), подпись руководителя. Коммерческие письма должны иметь подпись руководителя или двух руководителей, один из которых – бухгалтер.

Письмо-просьба содержит просьбу о присылке образцов товара, запрос информации. Оно может излагаться от 1-го лица единственного числа, 3-го лица единственного и множественного числа. Здесь используются речевые клише: обращаемся к вам с просьбой, просим вас направить, мы будем вам благодарны, мы хотели бы получить.

Письмо-подтверждение используется, когда необходимо подтвердить получение документов или материалов. «Сообщаем, что фирма получила высланные каталоги. Выражаем благодарность и подтверждаем желание сотрудничать».

Письмо-ответ содержат решение, принятие или отказ. «Сообщаем, что выслать образцы продукции в настоящее время не представляется возможным». Мотивировка отказа обычно стоит в начале письма. «В связи с загруженностью типографии ваш заказ…».

Гарантийное письмо составляется с целью подтвердить определенные обещания или условия: гарантируется оплата, работа. Оно имеет, как правило, две подписи.

Коммерческое письмо составляется при заключении и выполнении коммерческой сделки и имеет правовую силу. Это запрос, ответ на запрос, предложение, ответ на предложение, рекламация.

Рекламация (претензия) состоит из трех частей: основание для предъявления претензии, доказательства (акт экспертизы), конкретные требования пострадавшей стороны, то есть это документ, в котором содержится претензия к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Употребляются выражения: «мы официально заявляем вам; мы должны поставить вас в известность; было обнаружено».

Письмо-приглашение содержит приглашение адресату. Оно может адресоваться конкретному лицу или организации, предприятию. В нем раскрывается характер проводимого мероприятия, сроки, участники, условия участия. «Приглашаем вас; имеем честь пригласить; мы будем вам благодарны и признательны».

Письма-сообщения имеют речевые конструкции: «доводим до вашего сведения; напоминаем; в ответ на ваш факс сообщаем».

Сопроводительные письма: «направляем; высылаем; в ответ на ваш запрос; в соответствии с договоренностью». Их особенность – наличие приложения.

Заключительными словами деловых писем могут быть речевые конструкции: «убедительно просим вас не задерживать ответ; надеемся, что наша просьба будет выполнена; с уважением; с благодарностью; с искренними пожеланиями».

Особым видом коммуникации является реклама. Одно из ее определений, сделанное 50 лет назад, таково: «Реклама – это искусство продажи посредством печатного слова». В настоящее время в рекламе используются не только словесные, но и зрительные символы. Реклама влияет на сознание и подсознание человека, манипулируя им. Практика работы с рекламными текстами показывает, что к ним должны быть применены особые подходы. Рекламное объявление не только должно хвалить товар, информировать о его качествах, но и навязывать мысль: «Приобрети товар – и ты получишь выгоду». Главная задача рекламного текста: минимум слов – максимум информации. При построении рекламного текста используются принцип рамки (реклама как эмотивное высказывание всегда граничит с другими типами речи, например, реклама включается в телевизионную программу, фильм, текст), принцип развития сюжета (пример рекламы пива «Пит»). Кроме того, делают рекламу эффективной определенные языковые конструкции: использование вопросительных слов – «почему», «как», контраст – «было – стало», «чем – тем…», предположения, использование добрых слов, а также слов-связок, весьма ценящихся во всем мире: «как – так и; как мы сказали вначале; что интересно, так это; даже в том случае; и вдобавок» и др., при этом запрещается вводить в рекламный текст абстрактные понятия, «нет» и «не». Язык рекламы должен информировать и убеждать, быть литературно грамотным, конкретным и целеустремленным, доказательным, логично построенным, доходчивым, кратким, игнорирующим второстепенные подробности и лаконичным по построению фраз, оригинальным, неповторимым в деталях и одновременно соответствующим общепринятым образцам, а также интересным, занимательным, остроумным. Таким образом, основными стилевыми принципами рекламы являются: ясность, доходчивость, непротиворечивость, правдивость, краткость, оригинальность, выразительность.

В настоящее время фирмы не хотят оглашать многие аспекты деятельности. В связи с этим принимаются специальные документы, устанавливается допуск к ним сотрудников. Это вопрос коммерческой тайны. Коммерческая тайна – сведения о деятельности фирмы, предприятия, распространение которых могло бы принести ущерб интересам фирмы. В таких случаях сотрудник дает письменное обязательство о её неразглашении. Документы, имеющие отношение к коммерческой тайне, в верхнем правом углу несут на себе реквизит – KT. Допуск к ним ограничен и строго оговаривается, как и условия их хранения.

Рекомендуемые для обсуждения темы и задания

1. Исправьте текст данного письма:

Уважаемые господа, работающие в АО «Аист».

Мы очень хотели бы сотрудничать с вами на предмет детальной проработки наших программ по совместной подготовке презентации по продаже разных товаров. Мы рады будем поскорее встретиться с вами.

Срочно пришлите нам нужные материалы и проспекты.

Очень ждем вашего ответа и предложения о дате проведения переговоров. С уважением, директор фирмы Иванов С. С.

2. Язык и стиль служебных документов.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Образцы документов

Резюме

Петров Петр Петрович

Адрес: 125125 г. Москва, ул. Свободы, д. 1, кв. 1

Телефон: 121-21-21

Возраст: 1975

Гражданство: РФ

Семейное положение: холост

Цель: получение должности менеджера по рекламе.

Образование

2003–2002 Учебный центр подготовки специалистов по рекламе.

2002–1997 Московский государственный технологический университет «Станкин» с присвоением квалификации инженер-технолог (диплом с отличием).

1995–1994 Компьютерные курсы.

Опыт работы

2003 – наст. время

Рекламная компания «МБВ» менеджер по рекламе: поиск клиентов, работа с оформителями, клиентами.

Дополнительные сведения

Владею всеми системами программирования.

Английский язык свободно, немецкий технический со словарем.

Самостоятелен, контактен, умею работать в команде.

Увлекаюсь психологией, изучаю менеджмент.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.