Правила общения

Правила общения

Телефонный разговор, так же как и личное общение, состоит из начала, деловой части и окончания беседы. Особенность общения по телефону заключается в отсутствие зрительного восприятия партнера, в связи с чем особенно важная роль возлагается на смысл сказанного и манеру речи.

Приветствуя собеседника, замените привычное «Здравствуйте» на «Добрый день» или «Доброе утро», по мнению психологов, так вы создадите более доверительную и психологически теплую атмосферу. Если звонок деловой, уместно сначала представиться, а затем переходить к главной части. Если вам выпала задача пригласить к телефону третье лицо, не задавайте лишних вопросов, если только это не деловой разговор и вы компетентны решать определенные задачи.

В этом случае вы можете предложить свою помощь и уточнить — можете ли вы помочь?

В деловой обстановке секретарь уточняет «Кто спрашивает?», чтобы верно представить руководителю звонящего, однако в случае частного звонка спрашивать, кто звонит, позволительно лишь в случае, когда человек отсутствует, а вы готовы передать ему информацию о звонке. Нетактично сначала поинтересоваться именем звонящего, а затем заявить, что человека нет дома.

В деловой части переговоров старайтесь говорить спокойным, ровным тоном, голос всегда передает настроение. Вопросы и комментарии должны быть грамотными и по возможности краткими. Не стесняйтесь задавать уточняющие и подводящие итог вопросы. Кратко фиксируйте на бумаге полученную информацию. По правилам телефонного этикета заканчивает разговор позвонивший, он же перезванивает в случае прерывания разговора.

Чтобы тактично закончить затянувшиеся переговоры, используйте обобщающие, подводящие итог фразы: «Подведем итоги», «Итак, мы решили». По возможности назначьте время следующего разговора, чтобы избежать сомнений, когда же удобно позвонить снова. Поблагодарите за уделенное время и вежливо попрощайтесь.