2.2.3. Сервис как конкурентное преимущество

При анализе внутренних факторов конкурентоспособности организаций сферы культуры и искусства стоит особое внимание уделить вопросам обслуживания (сервиса) потребителей культурных продуктов. Изменения внешних условий деятельности культурных организаций и прежде всего усиление конкуренции с организациями сферы досуга и развлечений заставляют искать новые источники конкурентных преимуществ, в частности, это касается качества обслуживания потребителей.

Удовлетворенность потребителей – ключевой показатель эффективной стратегии, направленной на создание конкурентных преимуществ за счет отличного сервиса. Также удовлетворенность потребителей является и экономическим показателем, поскольку высокий уровень сервиса снижает потребность в новых клиентах, а привлечение нового пользователя в пять раз дороже удержания старого. Можно выделить следующие преимущества качественного сервиса:

• лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж;

• более частые продажи, в том числе повторные;

• увеличение клиентской базы за счет рекомендаций;

• сокращение бюджетов на рекламу и продвижение;

• уменьшение количество жалоб, отрицательных отзывов;

• повышение репутации организации;

• улучшение психологического климата в коллективе и др. [60, с. 34].

Для достижения высокого уровня обслуживания потребителей необходимо разработать сервисную стратегию, которая будет органично включена в общую стратегию развития организации. Сервисные стратегии базируются на трех принципах:

• особое внимание руководства к проблеме обслуживания;

• высокое качество продукта;

• постоянное обучение персонала методам обслуживания клиентов.

Далее рассмотрим те аспекты, которые должны быть отражены в сервисной стратегии организации. Стратегия качественного сервиса включает четыре элемента:

1) философию сервиса;

2) базовые компоненты стратегии;

3) цели и способы достижения результатов по каждому компоненту;

4) ключевые показатели выполнения стратегии.

По поводу первого компонента, философии сервиса, стоит отметить, что это является основой эффективной сервисной стратегии. Организация должна очень четко объяснить себе, что будет пониматься под качественным сервисом и каким он должен быть в организации. Обычно философия сервиса выражается в корпоративных документах, имеющих разные названия: политика обслуживая, кодекс обслуживания, принципы обслуживания и т. д. Главная цель таких документов – донести до работников организации, чего от них ждет руководство, какие их действия будут считаться правильными, а какие – нет и т. д. Джон Шоул, известный специалист в области менеджмента сервиса, рекомендует использовать простую идею, раскрывающую суть философии сервиса: обеспечить обслуживание лучше, чем рассчитывают получить клиенты. К принципам сервиса могут быть отнесены:

• дружелюбие персонала («клиент всегда прав»);

• процессы, ориентированные на пользователя;

Данный текст является ознакомительным фрагментом.