3.4. Приоритетное обслуживание

3.4. Приоритетное обслуживание

К вопросам этики относятся также бытующие в библиотеках факты привилегированного обслуживания. Отношение к читателю не должно зависеть от его социального положения, возраста, занимаемой должности. Хотя, как показывает практика, эти факторы принимаются во внимание многими библиотекарями при исполнении ими своих обязанностей.

В публичных библиотеках это не так заметно, но в специальной, научной, академической библиотеке запрос, допустим, директора учреждения часто будет иметь приоритет перед запросом рядового инженера. В университетской библиотеке интересы профессора покажутся библиотекарю более важными, чем аспиранта или студента. Но моральные и нравственные установки могут нам подсказать, что все люди по-разному значительны. Отдача профессора, конечно, на данном этапе важнее и полезнее обществу, чем труд студента, у которого еще все впереди. Но профессиональный библиотекарь предоставит оперативную, точную и полную информацию любому читателю. Здесь поведение библиотекаря сравнивают с поведением врача у постели больного: любому читателю необходима всесторонняя квалифицированная помощь. На работу профессионала не повлияют ни внешний вид, ни национальная принадлежность. Одинаково будут обслужены как постоянный читатель, так и случайный посетитель. Детям будет уделено столько же внимания и уважения, как и взрослым. Даже грубое обращение читателя не скажется отрицательно на его обслуживании.

Каждая библиотека может практиковать у себя какой-нибудь необычный или специальный сервис: для ученых, деловых людей, предпринимателей, социальных групп, для инвалидов. Но все эти читатели внутри группы равны. Все, без исключения, обслуживаются в равной степени оперативно, с уважением к достоинству каждой личности. Если читатель по тем или иным причинам не может прочесть нужную ему литературу, библиотекарь предоставит другой источник информации.

В Федеральном законе «О библиотечном деле» выделены группы читателей, которые пользуются особыми правами в обслуживании:

— Национальные меньшинства имеют право на получение документов на родном языке через систему государственных библиотек.

— Слепые и слабовидящие имеют право на библиотечное обслуживание и получение документов на специальных носителях информации в специальных государственных библиотеках и других общедоступных библиотеках.

— Пользователи библиотек, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, имеют право получать документы из фондов общедоступных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, обеспечиваемые финансированием за счет средств соответствующих бюджетов и средств федеральных программ.

— Пользователи библиотек детского и юношеского возраста имеют право на библиотечное обслуживание в общедоступных библиотеках, специализированных государственных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках общеобразовательных учреждений в соответствии с их уставами [175, 8].

Существует в библиотеке категория читателей, которые требуют специального обслуживания и особого внимания. Это инвалиды, увечные и искалеченные люди. Под библиотечным обслуживанием инвалидов профессор А. Е. Шапошников подразумевает деятельность системы библиотек, которая направлена на полное удовлетворение различных потребностей аномальных детей и инвалидов-взрослых в книгах и других источниках информации [11, 8]. К инвалидам, которые нуждаются в специальном библиотечном обслуживании, А. Е. Шапошников относит лиц с физическими или умственными недостатками, и в первую очередь тех, кто не может пользоваться обычными книгами (слепые, слабовидящие) или, испытывая существенные затруднения при пользовании публичными библиотеками, нуждается в обслуживании на дому (парализованные, лежачие больные), или требует подхода, корректирующего психофизические возможности [11, 9].

Инвалидам, приходящим в библиотеку, часто трудно выполнить самую простую работу: найти что-нибудь в каталоге, обратиться к справочному аппарату, выбрать и просмотреть книгу, иногда даже донести ее до рабочего стола. В таких случаях библиотекарь должен проявить повышенное внимание, стараться деликатно выполнить все требования посетителя.

В библиотеках, где неравнодушны к страданиям людей, вводят дополнительные услуги, стараются скрасить жизнь обездоленных. «К нам в библиотеку, — рассказывает библиотекарь массовой библиотеки, — часто приходят люди из общества слепых. Им у нас очень нравится. Обстановка в читальном зале доброжелательная, мы всегда им рады, хотя как полноценные читатели они для нас потеряны: у многих при полной или частичной слепоте еще и плохой слух. Мы стараемся украсить их жизнь, предоставляем в их распоряжение читальный зал для общения, придумываем интересные культурные программы. По возможности, привлекаем баянистов, специалистов по интересующей их информации, прослушиваем музыкальные записи».

Широко используют в библиотеках методы внестационарного обслуживания, посещений инвалидов на дому (книгоношество), в некоторых районах эту категорию читателей обслуживают с помощью библиобусов. Однако следует признать, что наши библиотеки еще не применяют многих форм работы с инвалидами, которые широко используются за рубежом. Прежде всего это связано с автоматизацией процессов обслуживания.

Анализ примеров

Пример №1

Молодая выпускница библиотечного техникума пришла на работу в районную библиотеку и столкнулась со следующей ситуацией. В библиотеке сложилась система обслуживания «своих читателей». Ряд библиотекарей выдавал хорошо знакомым им читателям литературу из читального зала на дом, хотя это запрещается. Приходила знакомая директора, известный литературный критик, и свежие номера «толстых» журналов уносила домой сразу же, после поступления их в библиотеку. Родственница заведующей отделом училась в университете и несколько лет подряд не возвращала ценные книги по педагогике.

Читатели были недовольны, им просто отказывали в новых периодических изданиях и книгах, нужных для работы. Молодому специалисту было неловко обманывать читателей, говоря, что спрашиваемых изданий нет на месте по уважительным причинам. Наконец, она не выдержала и на собрании коллектива, проанализировав ситуацию, обратилась к директору с просьбой отказаться от привилегированного обслуживания и уравнять всех читателей в правах.

Директору не понравилось выступление молодой сотрудницы, она в резкой форме ответила, что более опытные специалисты разберутся в этой ситуации, а она, только приступившая к работе, не может знать всех тонкостей обслуживания читателей.

Вопросы для анализа

1. Возможна ли в библиотеке подобная ситуация?

2. Прав ли был молодой специалист?

3. Какие могут быть последствия выступления сотрудницы библиотеки?

4. Как бы Вы поступили, столкнувшись с фактами привилегированного обслуживания?

Пример №2

Николай Абросимов родился с физическими недостатками. С детства он любил читать, но пользование библиотеками не всегда его удовлетворяло. Часто к нему как инвалиду отношение было бестактным, неуважительным. И сама библиотечная обстановка, столы, стулья, система справочного аппарата напоминали ему, что он не полноправный член среди читателей. Чтобы помочь собратьям по несчастью, Николай решил получить библиотечную профессию и внести свой вклад в улучшение обслуживания инвалидов.

После окончания библиотечного института он поступил на работу в массовую библиотеку. Директор весьма лояльно относился к молодому сотруднику, видя его любовь к профессии и стремление усовершенствовать методы обслуживания читателей с физическими недостатками.

Николай решил в своей библиотеке привести в действие механизм, который бы позволял увечным людям и вообще всем, кто ни разу не приходил в библиотеку, стесняясь своих физических недостатков, получить хорошее библиотечное обслуживание. Его планы были широки: они включали в себя и выездные мероприятия по обслуживанию обездоленных, и закупку специальных столов для инвалидов в колясках, конструирование специальных подъемников и др. Эта программа, конечно, требовала больших денег. Николай провел большую работу с людьми, нашел спонсоров, и его мечта начала осуществляться. На пожертвования под его проект были закуплены столы, изготовлены стулья. В перспективе должны были осуществиться еще некоторые нововведения. Но в один из дней Николая пригласил к себе в кабинет директор и сказал, что его планы ставят под угрозу обычную работу библиотеки, спонсорские деньги нужны не только на улучшение обслуживания инвалидов. Он посоветовал Николаю приостановить выполнение своей программы и вернуться к своим обычным обязанностям библиотекаря.

Возмущенный Николай заявил, что это неэтично, что все люди в библиотеке должны находиться в одинаково комфортных условиях и что библиотека не только не вправе рассчитывать на спонсорские деньги, выделенные для инвалидов, но и должна дополнительно субсидировать его проект. На это директор ответил, что денег у библиотеки нет, что он целиком согласен с позицией Николая, но тем не менее его планы весьма идеалистичны и не могут быть осуществлены на практике. Он многое сделал, на больше у него нет реальных сил и возможностей. Если Николай не подчинится решению директора, будет продолжать выполнять свой проект, превышать бюджет библиотеки, он будет уволен.

Вопросы для анализа

1. Почему наши библиотеки всегда испытывают трудности при обслуживании нетрадиционных читателей?

2. Почему директор библиотеки не дал возможности Николаю довести начатое дело до конца?

3. Не слишком ли настойчив Николай? Или он должен стоять на своем, несмотря на угрозу быть уволенным?

4. Что может сделать массовая библиотека для того, чтобы облегчить работу в ней читателей-инвалидов?